Upozorenje
  • JUser: :_load: Nije moguće učitavanje korisnika sa ID: 982
  • JFile: :read: Nije moguće otvoriti datoteku: /home/euredbi/public_html/virtualni_ured/media/k2/assets/js/k2.frontend.js?v=2.10.3&b=20200429&sitepath=/
Log in

Call Center

CALL CENTER SOFTWARE / APLIKACIJA - Pošalji upit

CALL CENTER USLUGE - Pošalji upit
 

Upravo počinje akcija koju ste pripremali mjesecima. Želite obavijestiti sve Vaše klijente o novostima, te doprijeti informacijom do potencijalnih klijenata koji također mogu biti zainteresirani za ono što nudite.
Ukoliko nemate obučeno osoblje za uspostavljene kontakata ili razvoj odnosa sa postojećim kupcima - možda je vrijeme da razmislite o outsourcingu toga dijela.

Što je CALL CENTAR?

Call centar je odjel u okviru tvrtke ili novisna tvrtka koja se bavi telefonskom prodajom.

Kontakt centar integrira kontakte sa klijentima pomoću sofisticirane tehnologije, a analizom prikupljenih i evidentiranih podataka management se može koristiti za donošenje odluka u pogledu upravljanja odnosa s kupcima, razvoja novih proizvoda i sl. Vrlo je važno da je organizacija Call centra tako ustrojena da se informacije dobivene kako izlaznim tako i ulaznim pozivima mogu dalje kvalitetno obrađivati u cilju iskorištenja za razne poslovne odluke.
U Call centru mogu biti integrirani razni komunikacijski kanali (internet, govor, mailing, sms), što uz dobre sustave evidencije podataka i nadzor te uvježbane operatere i sposoban management daje očekivane rezultate.

Djelatnici

Svaki agent ima svoj osobni pristup komunikaciji sa klijentima i prodaji. Osobine poput aktivnog slušanja, usmjerenosti na klijenta, znanja o produktu, energičnosti i prilagodljivosti odlike su dobrog dijela uspješnih agenata. Svaki agent interakciji s kupcima pristupa u skladu sa svojim osobnim karakteristikama, a zadatak menadžera je da u jednom cetru standardizira kako pristup tako i optimalno ophođenje u komunikaciji.

Tehnologija

Funkcionalnosti:

  • Automatsko prepoznavanje broja
  • Usluga informacije o biranom broju
  • Odzivni znak (Call Prompting)
  • Prikupljanje podataka
  • Usmjeravanje poziva pomoću vektora
  • Čekanje s prioritetom
  • Preusmjeravanje kod izostanka odgovora
  • Konferencija
  • Skraćeno biranje
  • Prosljeđivanje poziva

Funkcije za postupanje s operaterima:

  • Udaljena odjava operatera
  • Praćenje usluge u stvarnom vremenu
  • Udaljeno praćenje usluge

Usmjeravanje poziva:

  • Usmjeravanje na temelju prosječne brzine odgovora
  • Usmjeravanje na temelju očekivanoga vremena čekanja
  • Usmjeravanje za vrijeme praznika
  • Usmjeravanje tijekom dana
  • Pokrivenost poziva

Opcije za raspodjelu poziva:

  • Automatska raspodjela poziva
  • Odabir stručnog operatera
  • Metode raspodjele poziva
  • Raspodjela poziva na temelju vještina

Organizacija rada

Rukovođenje centrom podrazumijeva balansiranje financijski opravdanim potrebama i uslugama. Da bi se ovo postiglo Call centar menadžeri se koriste raznim metodama uključujući procjene potreba, predviđanja, kao i tehnikama procjene nivoa potrebnih ljudskih resursa u svakom trenutku. Menadžeri moraju imati u svakom trenutku uvid u sve troškove koji proizlaze iz aktivnosti.

Call Centar menadžer

Danas je u svijetu iskusan call center menadžer na spisku najtraženijih pozicija kod agencija za zapošljavanje. Veoma mali broj poslova za voditeljske pozicije je tako zahtjevan u traženim sposobnostima kao što je pozicija rukovoditelja Call centra. Veoma rijetko, ako uopće, ovakvoj osobi je omogućeno da napreduje. Donedavno formalno obrazovanje nije ni postojalo i jedino je iskustvo bilo način stjecanja novih znanja. Nije zato ni čudo što je potreba za iskusnim Call center menadžerima velika. Ustvari, usporedo sa potrebama za IT stručnjacima, u svijetu je iskusan Call center menadžer došao na popis najtraženijih pozicija kod agencija za zapošljavanje. Osim kvalitetnog kadra i iskusnog menadžera, potrebna je i podrška specifičnih IT tehnologija - tako da su u ovoj djelatnosti ujedinjena neka od danas najtraženijih znanja.

Aktivnosti koordinatora Call centra uključuju poslovne poput:

  • Upravljanje odnosima s klijentima kako bi se osiguralo zadovoljstvo pruženim uslugama. Redovito izvještavanje o odraženim aktivnostima i postignutim rezultatima.
  • Definiranje forecasta, budžeta i financijskog plana za svoju poslovnu cjelinu
  • Definiranje i nadzor kvalitativnih i kvantitativnih pokazatelja uspješnosti projekta te redovito izvještavanje o istima prema klijentu
  • Mjesečna analiza aktualne i predviđene profitabilnosti
  • Optimizacija planiranja usluge s ciljem smanjenja razlika između tražene i pružene usluge
  • Organizacija rada te supervizija rada djelatnika unutra svoje poslovne cjeline. Motivacija i edukacija djelatnika. Praćenje organizacijske klime te razvoj i održavanje učinkovitog upravljanja radnom uspješnošću

Telemarketing

Telemarketing je dvosmjerna personalizirana komunikacija sa potencijalnim klijentima, koja često nadmašuje sve ostale oblike marketinga jer omogućava trenutno dostupnu povratnu informaciju. Kao jedan od glavnih instrumenata direktnog marketinga, telemarketing je postao važan a ponekad i dominantan alat u prodaji, promociji ili unapređenju odnosa sa klijentima. Popularan kod managementa, te prihvatljiv kupcima kojima štedi dragocjeno vrijeme i pruža mogućnost ugovaranja raznih usluga ili narudžbu robe iz udobnosti vlastitog naslonjača. Primjena telemarketinga omogućava veću kvalitetu usluge, odnosno brzu interakciju na zahtjeve klijenata, čime se stvaraju prisniji odnosi s potrošačem. Nadalje, telemarketing omogućava brzu i direktnu promociju ponude potencijalnim klijentima, a korištenjem naprednih tehnologija omogućava visoki stupanj kontrole i nadzora komunikacije sa klijentom.
Telemarketing je u jednom svojem dijelu evaluirano u poseban oblik prodaje - takozvani telesales ili prodaju putem telefona, visoko popularnu kod managementa jer smanjuje troškove za ostale oblike marketinga i prodaje, a u nekim situacijama koristi se i kao jedini oblik promidžbe. Osobit naglasak daje se na posebnu edukaciji telemarketara, tj. osoba koje provode kampanje takvog oblika. Telesales je uspješno korišten za prodaju najrazličitije robe uključujući police osiguranja do časopisa i industrijske opreme, te ima potencijal za prodaju skoro svakog proizvoda.

Telemarketing se naročito koristi za identifikaciju/kvalifikaciju potencijalnih kupaca (leads) kako bi se izbjegli visoki troškovi putovanja i ostali troškovi koji su vezani za prodaju. Jedan telemarketing poziv može koštati čak i četiri puta više od slanja pošte, ali može proizvesti od dva to šest puta više kvalitetnih odziva. Uspjeh telemarketing programa je mjeren u broju kontakata (stupanja u kontakt sa pravom osobom), broju pokušaja (pozivi koji nisu rezultirali stupanjem u kontakt sa pravom osobom, zauzetošću linije ili neodazivanjem na poziv) i ostvarenim razgovorima (uspješan poziv).

Kritične točke

U kontekstu telemarketinga često se koristi pojam "hladni poziv". Termin „hladan“ koristi se zbog toga što nazvana osoba nije naručila poziv ili ga ne očekuje. Za operatera je to jedan od najzahtjevnijih oblika komunikacije.
Pored već veoma kompleksne prirode obavljanja osnovne aktivnosti, veliki broj Call center-a uglavnom propada zbog:

  • Nedostataka ili slabe sposobnosti menadžera da rukovode ljudima
  • Neznanja call center managera da stvori ozračje entuzijazma
  • Nepostojeća ili loša evidencija troškova
  • Nepostojanje ili loš sistem nagrađivanja i općih uvjeta (benefits)
  • Loše planiranje aktivnosti
  • Loše vođene evidencije i statistike, preklapanje aktivnosti operatera

Telesales / pozivi kao podrška prodaji

Izlazne telesales pozive čine agenti prema privatnim ili poslovnim brojevima. Ovakva usluga naročito je pogodna za tvrtke čiji su djelatnici uobičajeno radili izlazne pozive radi prodaje proizvoda.
Izlazni pozivi su idealni način marketiranja u kome telemarketing agent ima nedvojbenu pažnju osobe sa kojom razgovara i može odmah osjetiti njegovu/njenu reakciju. U isto vrijeme, mogućnosti su ograničene i zahtijevaju od operatera da uspostavi pravi kontakt u kratkom vremenu, sluša pažljivo i da pribavi jasnu informaciju – klasificira kontakt. Uspjeh izlaznih poziva u direktnoj je vezi sa poznavanjem proizvoda koji se prodaje i načinom prezentacije i kao takav može se na njega utjecati obukom.

Upoznavanjem odlika Vašeg proizvoda u mogućnosti smo sistematično ga promovirati potencijalnim klijentima.
Telesales se najčešće koristi kao prateća ("follow up") usluga u kombinaciji s ostalim alatima direktnog marketinga.
Počev od neposrednih aktivnosti prodaje, do promocije, after sale usluga itd., kombiniranim korištenjem instrumenata direktnog marketinga, te uz unaprijed postavljene planove te dugoročnu komunikaciju sa klijentom, telesales može ostvariti željenje rezultate ili zadržati stalne klijente.

Telemarketing uključuje:

In-bound (ulazni pozivi)

  • informacije o proizvodima i uslugama iz Vaše ponude
  • rezervacije i pružanje informacija o raspoloživosti
  • primanje sugestija ili pritužbi kupaca
  • zaprimanje narudžbi kod kataloških prodaja
  • podrška marketinškim kampanjama i nagradnim igrama
  • help desk podrška itd.

Outbound (izlazni pozivi)

  • akvizicija novih korisnika te predstavljanje proizvoda i usluga
  • ažuriranje postojećih baza podataka ili izrada novih
  • istraživanje tržišta i anketiranje
  • podsjećanje na rokove plaćanja i kontaktiranje dužnika
  • ugovaranje termina za komercijalu, zastupnike osiguranja, mirovinskih fondova itd.
  • potvrda ugovorenih termina
  • ugovaranje sastanaka, seminara ili prezentacija
  • ispitivanje zadovoljstva korisnika

Kampanje uključuju i:

  • Planiranje kampanje
  • Priprema plana
  • Najava akcije drugim oblicima marketinga (slanje pisanih materijala/brošura poštom, emailom, TV, radio itd.)
  • Evidencija prikupljenih podataka Izvještaji i usporedbe podataka